تسابق بنوك عاملة في الدولة مع نهاية كل عام، للإعلان عن فوزها بجوائز من قبل جهات للتقييم، سواء شركات خاصة للاستشارات المالية أو شركات لتقديم الحلول أو مجلات اقتصادية متخصصة، ما يراه عملاء البنوك أمر غير مهم بالنسبة لاختيار البنك أو استمرارية التعامل معه، مؤكدين أن التجارب الشخصية وسابقة التعامل مع البنك والاستجابة للشكاوى تعد أكثر أهمية من تلك الجوائز.
ويرى عملاء البنوك أن كثرة الجوائز التي تعلن البنوك المحلية عن الفوز بها يشكك في مصداقية تلك الجوائز، خصوصاً وأن جميع البنوك تعلن عن فوزها بالجائزة نفسها وخلال العام ذاته (مثل أفضل بنك في الدولة أو أفضل بنك في خدمة العملاء)، مشيرين إلى أن الجوائز التي تحصل عليها البنوك أو المؤسسات من قبل الجهات الرسمية مثل الجهات الحكومية تعد أكثر موثوقية، إذ تتم وفقاً لدراسات ومعايير صارمة ودقيقة.
وتتباهى بنوك محلية بعدد الجوائز التي حصلت عليها، ومنها بنك أعلن فوزه بنحو 165 جائزة محلية وإقليمية وعالمية، وآخر حصد أكثر من 20 جائزة خلال العام الواحد، فيما أظهر استطلاع صادر عن «كاشي» أن خُمس عملاء البنوك في الإمارات يفكرون في إنهاء علاقتهم مع البنوك التي يتعاملون معها، بسبب عدم رضاهم عن طريقة تعامل البنوك معهم، حيث حدد 40% منهم سبب امتعاضهم من البنوك بضعف الاستجابة للشكاوى.
وحدد الاستطلاع أسباب ودوافع العملاء عند اختيارهم التعامل مع بنك معين، حيث ذكر أن نسبة 58% من المشاركين أفادوا بأنه قد وقع اختيارهم على بنكهم الحالي، نظراً لكون شركتهم تفرض تحويل رواتبهم إلى حساب مع هذا البنك، إلا أن ذلك لم يلغ الرغبة الموجودة لدى العملاء باختيار بنكهم بحسب معايير أخرى.
ومن جانبها، نفت شركات مانحة للجوائز وجود مجاملات أو مصالح خاصة تحكم منح الجوائز للبنوك، لكنها أكدت في نفس الوقت أن هناك عشوائية في منح الجوائز تتمثل في إعلان مجلات أو شركات غير مؤهلة للتقييم عن منح الجوائز، إضافة إلى اتباع طرق للتقييم غير محايدة وغير متوافقة مع الأسس العلمية للمفاضلة بين البنوك.
وقال محمد إمام، عميل أحد البنوك المحلية، إنه لا يهتم كثيراً بالجوائز التي تعلن عنها البنوك، حيث يختار البنك الذي يتعامل معه بناء على نصائح الأصدقاء وسابقة تعاملاتهم مع البنك، مشيراً إلى أن تعدد الجوائز وفوز أكثر من بنك بالجائزة نفسها خلال العام الواحد يثير الشكوك حول مصداقية تلك الجوائز.
ومن جهته، قال إياد محمد، إنه كان يتعامل مع أحد البنوك الذي كان يحصل على جائزة أفضل بنك إسلامي في الدولة طوال السنوات الماضية، مؤكداً أنه قرر نقل حسابه إلى بنك آخر، بسبب سوء تعامل الموظفين في البنك مع العملاء، سواء في الفروع أو في مركز الاتصال وعدم الاستجابة للشكاوى.
أما إيمان عفيفي، فقالت إن اختيار البنك الذي تتعامل معه يتم بناء على عوامل مختلفة تماماً عن حصوله على جوائز، وأهمها العروض الترويجية ورسوم الخدمات وأسعار الفائدة على القروض، منوهة إلى أن العميل قد ينقل حسابه من بنك جيد إلى بنك آخر، يوفر له سعر فائدة أقل على القرض أو يوفر خدمات إلكترونية أكثر تطوراً.
وذكر المواطن، أبو ناصر، أن التجارب الشخصية وسابقة التعامل خصوصاً في الاستجابة لشكاوى العملاء والابتكار في توفير الخدمات المصرفية الإلكترونية أصبح أكثر أهمية من الإعلان عن فوز البنك بجائزة من قبل جهات غير معلومة، مشيراً إلى أن تقييم البنك بناء على الجوائز يجب أن يقتصر على الجوائز التي يحصل عليها من قبل الجهات الرسمية في الدولة والتي تطبق معايير دقيقة ومحايدة في المفاضلة بين الجهات الفائزة.
تجارب الأفراد أهم معايير المقارنة
دبي (الاتحاد)
أكد روبرت كيه، مؤسس والرئيس التنفيذي لشركة إيثوس للحلول المتكاملة، إن أهمية «مؤشر المقارنة المعيارية لخدمة العملاء الأفراد» تكمن في قياس تحسن تجارب العملاء في البنوك المختلفة، حيث يمكن للبنوك معرفة ومناقشة المعايير التي يتم منح الجوائز بناء عليها، ومن ثم يمكن للبنك تطوير التجارب المصرفية لعملائه للوصول إلى المستوى الموجود في البنوك الفائزة بالجوائز، منبهاً إلى أن نتائج «مؤشر المقارنة المعيارية لخدمة العملاء الأفراد» أظهرت أن تجارب عملاء البنوك في الإمارات تحسنت بمقدار 18% خلال السنوات العشر الماضية.
وأشار إلى أن الإمارات تعتبر الدولة الرائدة على مستوى منطقة الخليج لتجارب عملاء الخدمات المصرفية، حيث نالت 79,4% في تقييم مؤشر الشركة، وتتبعها الكويت وقطر بنسب قريبة حيث شهدتا تحسناً في جودة الخدمات خلال العامين الماضيين، منوهاً إلى أن فروع البنوك ما زالت القناة المفضلة لدي عملاء البنوك بين القنوات الثلاث المشمولة بالدراسة، ولكن تظهر البيانات أنه يجدر بالبنوك التركيز على تحسين أداء قنواتها وقدراتها القائمة على الإنترنت.
